過去幾個星期在美國，行程中交通工具有州際大巴士、長途火車，還有飛機。大部份的行程搭一家S開頭的航空公司。其中，只有一個行程S公司沒有航線，改訂了一家A開頭的大公司。

A公司的櫃台

我搭了二個多小時的小巴士到機場，在A公司所屬的航廈下車，進到票務櫃台。美國國內的飛機，大都在螢幕上自己輸入資料Check in，然後印出登機證。我輸入訂位代號後，印出來的不是登機證。簡單的問了櫃台小姐，才知道雖然向這家大公司訂位，實際由另外一家小公司飛。那位小姐輕鬆瀟灑的只用手勢比了一個簡單的方向，示意我去Delta（達美）航空公司的櫃台。

於是，我拖著大行裡在那個航廈走來走去，就是找不到Delta的票務櫃台。後來驚覺不對，重新仔細看了整個機場的航廈分配圖，原來Delta在另外一個航廈。美國航空公司很多，機場都不小，航廈之間需要接駁車。花了一番力氣到Delta後，輸入訂位代號也沒有資料。再問了一下，才知道在Delta櫃台的另外一邊。因這家公司小，沒有自己的票務櫃台，向Delta借用，可能為了節省成本。

幾年前，油價貴，不好經營，大部份美國國內航空公司開始收拖運行李費，一件25美金，第二件更貴。在台灣一個月的健保費用可以不到25美金。如果你去看一場熱門的NBA季後賽，一晚停車三小時也是25美金。拿台灣的錢去美國花，等於用西裝換T恤。

S班班客滿

同樣都是航空公司，同樣時空背景，油一樣貴。但S公司除了可以帶上飛機的手提行李，還可以有兩件大行李免費拖運，機票也比別人便宜。現在大家滿手電子用品，有些航空公司的候機區，很難找到一個插頭充電。但S公司的候機區，都有像沙發的座椅，每個椅子都有插頭，椅子邊還有置物區。S用心，有獨到的經營手法，差不多班班客滿。

舉手之勞，那麼困難？

這一次的經驗，除非以後沒得選擇，不然要慎重考慮是否再搭乘A了。公司很大，不知道是無法管理或不想管理；也有可能只是員工個人問題，而員工那麼多！但，在櫃台，穿制服，可以只是個案、只是員工個人，公司沒有問題？或者公司大了，姿態高了，有本錢消耗客戶！

我納悶的是：了解旅客合理的需求，多講兩句話告訴清楚的去向，就算是雞婆，有那麼困難嗎？我們在意的只是舉手之勞般的合理對待，不會期待給一張免費機票，或工作人員陪同過去。不合理的期待大可不必理會！

狹隘本位思考

這現象，有二個原因。不是傲慢，就是本位主義。不管那一種都是訓練不足。如果是傲慢，不需要太精明的競爭對手，客戶自然一個一個離開，自己被自己打敗。如果從本位的角度，把每個旅客都當成自己，理所當然對機場很熟？思想中就缺少一種廣度及深度，能站在別人立場設想：有人對這裡是完全陌生！

有時我們到了一個陌生的地方，路標不明顯，跑了一些冤枉路。這些事在不同的地方、不同的人身上，重覆的發生。主事者站在自己的角度，以為到此的旅客都像當地人，路熟，沒有迷路的問題。欠缺一種站在別人立場，設身著想的敏銳。結果就是贏得了的抱怨，留下不好的印象，可能也失去許多觀光的機會。機會是這樣點點滴滴累積，機會也是如此細微流失，不著痕跡。

低成本，高收益

站在別人立場，設想觀點，理解需要，不需要高深學問，超人的能力。對於出現在我們周圍的需要，有些人是行騙，有些人是依賴且好逸惡勞，這些不難分辨。

但有些是舉手之勞，即使被騙也無傷大雅。一點點的付出，讓需要協助的人感受到溫暖。一個微小的需要被滿足，會產生更多的效應。是低成本，高效率。愛心會影響愛心，冷漠會帶出冷漠！

有些人天生就有這種敏銳看出別人的需要，但也有人需要加強。很多能力需要培養，也的確可以培養！

操練再操練

首先，認清自己有限，且常常從本位思考事情！這會提醒自己，需要把思考，撐大到對方的範圍。判斷一件事，或決定行動前，先確定足夠客觀，努力進到別人的立場。

2008年Google推出了【郵件過濾器】，主要幫助用戶寄出重要信件時，確定是深思熟慮，免得像潑出去的水，無法收拾，後悔莫及。當你啟動這功能時，會出現五個數學題目，在一定時間內完成時，系統就會確定你心智正常，思慮清楚，要和退燒的戀人分手，才准許寄出郵件！站在自己角度看事情，加上衝動，常會出現錯誤，有時後悔莫及。我們需要這種【思考和立場過濾器】！

另外，事先設想可能下一步潛在的需要。我個人讀聖經時，這一句讀完，如果能先設想下一句出現什麼經文時，常幫助我的思緒更清晰，更專注，因而有更好的領受。一個課堂上的學生，如果老師教課時，能先設想老師下一步要教什麼？這種操練會助人更專注，更好的學習效果，更融會貫通！

當然有可能預先的判斷和實際的發生有落差！這無所謂，重要的是心態、思考、注意力都早一步到位，等於手套己經就定位，準備接住飛來的球。球可能有變化，手套已經等在那裡，接住的機會高出許多。

操練【下一步可能發生的變化】，在生活中有很多的幫助。除了事先思考一個人潛在的需要，也可事先判斷潛在的危險。

John Maxwell說：「服務的第一標記就是把別人的需要，置於自己及自己的渴望之前，隨時準備去服事他人。服事的真正核心就是安全感。如果某人覺得自己太重要而不能服務別人。我可以證明，基本上這個人缺乏安全感。我們如何對待他人，其實就反應我們如何對待自己。」

教會更甚於機場。多注意別人的需要，多站在別人立場思考，特別那些舉手之勞。我自己很需要這樣的操練！

（本文曾刊登於基督教論壇報）